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超75%采纳自备毛巾,背着被子去游历

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眼下已经到年底了,身边不少朋友都在琢磨把剩下的年假休掉,跟元旦假期连到一起,痛痛快快地走一回。

超六成受访者住酒店自备毛巾说明了什么

就在要启程还没启程的时候,媒体却爆出新闻:有五星级酒店在清洁房间过程中,存在“用泛黄马桶刷刷茶杯,一块抹布擦遍所有”等乱象。这一下子击垮了人们的游兴,“恶心干呕”抑制不住地出现了。

72.5%受访者建议对存在卫生问题的酒店摘星或降星

媒体曝光的这几家五星级酒店,全部都是国际连锁大牌酒店,整理房间怎么连起码的操作规程都没有?或者即使有,各种操作规程也只是形同虚设?用泛黄的马桶刷刷茶杯,一般人根本想不到的事,居然就在好几家酒店同时发生了。这不是在挑战客人的底线,简直就是挑战人类的忍耐极限啊!

日前,多家五星级酒店被曝出卫生丑闻:用同一块抹布或顾客用过的毛巾擦杯子、马桶、洗手台等,顾客从浴袍兜里掏出半板感冒药……酒店卫生问题再次引发人们的关注和讨论。你入住酒店时对里面的卫生放心吗?

每一次曝出“清洁丑闻”,都会对消费者造成巨大的伤害

上周,中国青年报社社会调查中心联合问卷网,对2014名受访者进行的一项调查显示,84.2%的受访者遇到过酒店卫生不达标的情况,77.3%的受访者入住酒店时对卫生状况不放心。受访者入住酒店最常自备的物品是毛巾浴巾和牙刷牙杯。72.5%的受访者建议严惩存在卫生问题的酒店,包括对其进行摘星或降星,60.0%的受访者建议监管部门对酒店进行突击检查,摸清真实情况进行有效监管。

其实,这并不是酒店第一次曝出卫生丑闻,可以说,这样的丑闻每一次都对消费者造成巨大伤害,心里阴影面积不断扩大。

84.2%受访者住酒店遇到过卫生不达标的情况

由“丑闻”引发的担心和不信任感,甚至会长期存在。朋友的孩子是在校大学生,从中学开始跟父母出去旅游,就要自带牙刷、杯子、拖鞋之类的,现在已经发展到要自带毛巾、浴巾。打开行李箱,有一半东西是酒店里已经有的。朋友悄悄问麻辣姐:“你说这孩子是不是有洁癖,心理有点不正常啊?”

27岁的魏琳是一名金融行业从业者,有次入住某五星级酒店,拿毛巾时发现一团头发从里面掉了出来。“头发不是我的,因为我当时染了发。我立刻找了保洁员,保洁员找了领导,领导又找了领导……最后给我送了些食物道歉”。

麻辣姐赶紧询问周围同事。没想到同事回答得很干脆:“这孩子没毛病。酒店里浴巾谁知道都擦过什么啊,你也敢用?有没有清洗消毒也说不清。我们家出去旅游不光带这些,连被子、被罩都自己带。”

雷虹是北京某三甲医院妇产科医生,有次出差入住某酒店时发现床单上有血迹,“我心里很不舒服,当时就打电话让客服给换了。在外住酒店,马桶和床上用品的卫生最重要。”

麻辣姐也算是走南闯北、经常出门的人,但真没细想过这些问题,酒店有什么就用什么,从来不挑不拣。总觉得虽然酒店不如家里干净卫生,应该大致上过得去吧,出门在外哪有那么讲究。但这次酒店保洁的视频曝出来,对麻辣姐的“盲目相信”产生了很大冲击。用浴巾擦马桶,用马桶刷刷杯子,这才是真正的变态啊!哪个正常人接受得了?

“最常见的酒店卫生问题就是房间不通风,屋里潮湿、有异味,床单味道不清新。”中国人民大学新闻学院大二男生冉然对记者说,有次他入住酒店,发现房间厕所没收拾干净,直接找订酒店平台的客服退款,换了家酒店。

五星级酒店尚且如此,那没星的酒店如何,真是不敢想。一些网友表示,难道以后出去住酒店,杯子毛巾床单被罩枕头啥的都得自带么?可是,背着被子、拉着一大堆行李去旅行,住在一个“不可触摸”的房间里,这还能玩得痛快吗?

北京某事业单位员工杨柳曾经入住一家连锁酒店,发现酒店纱窗卡死,玻璃窗户不能上锁,屋内有臭味。“累了一天,我本想忍忍算了,结果关门时发现门锁也坏了,忍无可忍,直接办理了退住,重找了酒店,折腾到半夜。我当时甚至怀疑我入住了一家山寨店,真不知道这种条件的酒店是怎么开下去的”。

侵害消费者权益,就应该罚它个“底掉”

调查中,84.2%的受访者称自己住酒店时遇到过酒店卫生不达标的情况。毛巾、被褥等有污渍是受访者最常遇到的酒店卫生问题,其他还有:杯子、纸等物品未换新,地面或桌面有尘土或污渍,浴袍、床褥等物品有异味,物品摆放不整齐等。

消费者住酒店是花钱买服务,何况五星级酒店一晚上都是上千元,房价着实不菲,总得体现物有所值啊。现在,酒店这么糊弄,消费者不但没有享受到应有的服务,心里还添了一大堆堵,说什么也咽不下这口气。

“我住酒店会自备床单、枕巾、睡衣、毛巾这些与身体直接接触的东西。以前我觉得酒店配备热水壶非常贴心,后来我听说保洁人员不认真清洗热水壶,还有顾客用热水壶煮毛巾,所以现在住酒店还自备了便携热水壶。”杨柳说。

酒店房间卫生清理存在问题,不是一天两天的事,也不是一两家酒店的个别现象。今年5月,江苏省消费者协会发布民宿消费体验式调查报告,结果显示18%的民宿毛巾洁净度在3分以下,6%的民宿毛巾有毛发、污渍。9月,北京市卫生和计划生育监督所公布快捷酒店卫生专项监督检查结果,因卫生不达标,未按照规定清洗、消毒、保洁顾客用品用具,46家单位受到行政处罚,35家单位被罚6.9万元。同样是9月,北京市旅游发展委员会联合北京旅游行业协会,对5家五星级酒店负责人进行约谈,就媒体报道的不换床单不擦马桶情况进一步了解核实,要求涉事酒店开展自查和整改。

雷虹直言对酒店卫生不放心,“酒店卫生方面的新闻很多,我住酒店会带牙刷、毛巾、水杯、拖鞋、睡衣以及马桶垫。如果出差时间较长我还会自带小褥子。酒店的烧水壶我也会至少烧3次水后再用”。

从上面这些情况看,相关机构和监管部门对酒店的卫生状况是比较重视的,查的管的也是比较严的。但是,对于发现的问题,处罚力度却远远不够。40多家酒店被发现问题,处罚金额只有几万元,对五星级酒店也只是约谈,要求自查自纠。可是,这些酒店到底改了没有?自查自纠的效果如何?消费者不知情,监管部门缺乏后续监督。

魏琳也对酒店卫生状况存在担忧,“我一般会自带牙刷、牙杯、水杯、毛巾、睡衣,还有旅行装的沐浴露,有时甚至还会自带折叠衣架和小的烧水壶”。

酒店房间的卫生都是关起门来打扫的,怎样洗的杯子、怎样刷的马桶,整个过程只有当事的清洁工知道,甚至连酒店管理人员也不清楚。而且,房间浴巾被罩干净不干净,消费者肉眼基本上看不出来。除非有“卧底”拍下证据,否则即使消费者权益受到了侵害也很难查觉,不了了之是大概率事件。

调查中,77.3%的受访者直言对酒店卫生状况不放心。交互分析发现,女性受访者不放心比例高于男性受访者。受访者住酒店时最常自备的物品是毛巾浴巾和牙刷牙杯,其他还有:睡衣、水杯、矿泉水、床单枕巾、拖鞋和烧水壶等。

在这种情况下,对侵害消费者权益的不法行为,如何加强监管形成震慑?专家认为,酒店管理需要社会监督和消费者协会的专业监督的双重监督,希望酒店行业相关协会能够制定行之有效的检查实施办法,并打造行业信用约束体系和失信制裁体系,促进行业可持续健康发展。

中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海教授指出,暗藏卫生问题的酒店侵害了消费者的知情权、选择权、公平交易权和安全保障权。他认为,在原因上,一个是商家为了降低成本,不愿多投入,纵容员工采取违规的保洁方式;二是酒店与消费者间的信息不对称;三是监管有漏洞,存在盲区、真空地带。

行业制度规定肯定要完善,更关键的是如何执行到位。多年前,麻辣姐就听说过一则餐馆洗盘子的故事:一家餐厅要求员工在盘子洗干净后,还要用干净毛巾擦8下。有的员工觉得,擦8下或者7下甚至6下,老板是看不出来的,于是就偷懒。没想到,老板有自己的火眼金睛,违规员工被炒鱿鱼没商量。

前不久,南昌喜来登酒店因为卫生问题收到2000元的罚单,刘俊海指出,惩罚力度弱导致很多酒店缺乏“见贤思齐”的动力,违法收益远高于违法成本是导致此类事件禁而不绝、越积越多的一个原因。

换个角度说,如果酒店的杯子是一客一换,而且必须集中消毒,那清洁工就没有机会拿马桶刷洗杯子。如果酒店配备了足够的、好用的抹布,清洁工为什么要拿浴巾擦马桶?可以说,除了清洁工本身的素质之外,这里面有酒店为了降成本,对这样的行为睁一只眼闭一只眼的原因?其实,有关部门真想查,每天派人跟着清洁工走几趟,就清楚了。

72.5%受访者希望严惩存在卫生问题的酒店

出了这么堵心的事,怎么给消费者顺顺气?一句话,查出了问题咱千万别手软,一定要罚它个底儿掉!西方有句老话叫“顾客就是上帝”,东方有句老话叫“顾客是衣食父母”。可是,谁见过这么对待“父母”的?其实,“上帝”“父母”的要求也不高,平时你在家拿什么洗杯子,酒店就用什么洗;在家浴巾是干嘛的,酒店的浴巾也得照样。

冉然指出,有的酒店为了节约成本不认真保洁,抱着侥幸心理,认定消费者觉察不出来,“酒店应该加强责任心,而不是‘利’字当头。不放过任何卫生细节,才能让消费者感到放心。”

一句话,在家你是怎样对自己的,就怎样对顾客好了。(人民日报中央厨房·麻辣财经工作室李丽辉)

“消费者看不见酒店保洁流程,建议公开酒店保洁标准以及具体的保洁过程。而且,目前对存在卫生问题的酒店惩罚力度也很小,应该对其加大惩罚力度。出现卫生问题的酒店应该赔偿消费者,并作出不再出现类似问题的承诺。”雷虹说。

魏琳认为,酒店保洁过程不透明,导致酒店卫生方面的信息不对称,媒体的曝光也让消费者和商家之间更加缺乏信任。“应该尽力实现信息对等,提高消费者对酒店服务知悉度”。

杨柳认为,除了建立有效的监管机制,顾客也要自觉,“不能认为酒店东西不干净,自己就乱搞一通,不恰当地使用屋内用品,损人不利己,最后只会形成恶性循环”。

刘俊海认为,首先,可参照餐饮行业的“明厨亮灶”,使酒店行业的保洁过程公开透明。酒店自身要慎独自律、见贤思齐、择善而从、改恶向善,加强对员工的监管。第二,行业协会应加强对酒店保洁的动态监管。可以考虑对出现卫生问题的酒店进行降级。第三,要加强行政监管。“市场失灵,监管者不该失灵。希望能够按照‘猛药去疴,重典治乱’的法治理念,按照‘两随机一公开’的原则,加大对酒店卫生特别是保洁工作的巡查力度。对于查证属实的投诉,对投诉人给予奖励。坚决扭转现在监管中的庸政、懒政、惰政和怠政现象”。最后,要完善消费者友好型的司法救济体系和非诉讼多元化纠纷解决体系。

调查中,72.5%的受访者建议严惩存在卫生问题的酒店,包括摘星或降星;65.7%的受访者建议建立酒店行业卫生“黑名单”,通过媒体、网络等公示;60.0%的受访者希望监管部门对酒店进行突击检查,摸清真实情况进行有效监管;35.5%的受访者认为商家应自查自纠,加强内部抽查监督;27.2%的受访者认为应建立第三方评估体系,收集用户反馈。

受访者中,00后占0.9%,90后占24.8%,80后占54.7%,70后占15.0%,60后占4.2%。男性受访者占53.9%,女性受访者占46.1%。

中国青年报·中青在线记者 杜园春 实习生 李丹妮 来源:中国青年报

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